Czy Wygodne Zwroty mogą pomóc w kryzysie?

Zwroty w e-commerce nie są ulubionym tematem właścicieli sklepów internetowych. Według wielu z nich ich obsługa jest czasochłonna i skomplikowana, a w przypadku małych firm, również kosztowna. Badania pokazują, że zarówno przyjazna polityka zwrotów, jak i sam sposób podejścia do nich w sklepie internetowym są bardzo ważnymi czynnikami wyboru wśród klientów. Wraz ze wzrostem inflacji i pogłębiającym się kryzysem gospodarczym, na znaczeniu zyskują tak zwane zakupy małego ryzyka, czyli zakupy online z wydłużonym czasem na zwrot oraz możliwością nadania darmowej przesyłki zwrotnej.

Darmowe zwroty to temat rzeka. Według konsumentów są niejednokrotnie czynnikiem decydującym o wyborze danej witryny, natomiast właściciele sklepów niechętnie udostępniają to rozwiązanie. Głównie w obawie przed nieuczciwymi klientami. Zarówno wydłużony czas na zwrot jak i możliwość darmowego odesłania towaru mogą przyciągnąć osoby, które chcą poużywać zakupiony towar, a następnie go zwrócić bez konsekwencji. 

Z tego powodu zaczynają pojawiać się coraz różniejsze rozwiązania tego problemu. Wiele sklepów rezygnuje z darmowych zwrotów dla wszystkich, zastępując je możliwością bezpłatnego odesłania towaru jedynie klientom, którzy mają założone konto w sklepie i tylko jeden raz na całe zamówienie. Jeżeli użytkownik zamówił sweter i buty, od razu postanowił zwrócić obuwie, bo okazało się za małe, może to zrobić bez opłat, natomiast jeżeli w terminowym czasie na zwrot dojdzie do wniosku, że sweter ma nietwarzowy kolor, wówczas za nadanie drugiej przesyłki zwrotnej będzie już musiał zapłacić.

Dla klientów darmowe zwroty wiążą się z zakupami małego ryzyka. Coraz więcej konsumentów decyduje się na zakupy online, ponieważ w łatwy sposób i bez podawania przyczyny mogą zrezygnować z zamówienia, co jest szczególnie istotne w dobie inflacji i kryzysu gospodarczego, kiedy sytuacja finansowa Polaków potrafi diametralnie zmienić się z miesiąca na miesiąc. 

Obowiązujące przepisy dają możliwość zwrotu zakupionego przez internet towaru w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Prawo do zwrotu towaru nie obowiązuje w przypadku określonych produktów, co powinno znajdować się w regulaminie sklepu. Mowa tutaj między innymi o rzeczach robionych na zamówienie, personalizowanych, kosmetykach, których opakowanie zostało naruszone czy produktach cyfrowych.

Co ważne, w sklepie internetowym powinna znaleźć się informacja o możliwości dokonania zwrotu towaru w terminie minimum 14 dni. W przeciwnym wypadku czas ten zostaje automatycznie wydłużony do 365 dni. 

Polacy na zakupach w dobie inflacji

Według najnowszych raportów prezentowanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, pierwsza połowa roku nie przyniosła istotnych zmian. Nadal najchętniej kupowane były ubrania i obuwie (48%). Na drugim miejscu znalazły się artykuły dziecięce (30%), a dalej elektronika oraz kategoria dom i ogród (po 27%). Na popularności zyskują zakupy spożywcze (21%). 

Sytuacja na rynku e-commerce jest bardzo niestabilna. Na początku roku wielu właścicieli sklepów przewidywało, że będzie to ich najlepszy rok, tymczasem wiele branż odnotowało mocne spadki, inne, mimo inflacji, znaczne wzrosty. Polacy szukają oszczędności, gdzie tylko mogą, dlatego powoli przenoszą swoje potrzeby zakupowe do sieci. Podczas pandemii przekonali się, że zakupy online są nie tylko wygodne, ale i tańsze. Nic więc dziwnego, że aby zaoszczędzić zarówno pieniądze, jak i czas, coraz częściej decydują się na tę formę. 

Niepokojące w tej tendencji jest natomiast przerzucanie niemal wszystkich potrzeb do internetu. O ile zakupy spożywcze online zyskiwały na popularności już w czasie lockdownu (teraz robi to co 12. Polak), tak rezygnacja z wyjść do restauracji na rzecz zamawiania jedzenia do domu (18%) czy kina na rzecz wykupienia dostępu do kolejnej platformy streamingowej (19%) nie wróżą zbyt dobrze. Nie ma się jednak, co dziwić, z jednej strony nie chcemy rezygnować z przyjemności, a z drugiej chcemy lub musimy oszczędzać. Aż 79% konsumentów deklaruje, że w związku z kryzysem zmieniło swoje zachowania zakupowe. O tym, że zakupy online to najlepszy pomysł na trudne czasy mówi 31% ankietowanych. Natomiast 61% konsumentów uważa, że ich koszyki zakupowe online są większe niż te w sklepach stacjonarnych.

Wśród najczęściej wdrażanych strategii walki z kryzysem według raportu “W kryzysie do e-commerce” znajdują się:

• zakupy online, które sprzyjają porównywaniu ofert i kontrolowaniu wydatków, dzięki dostępowi do historii transakcji,
• zakupy małego ryzyka, czyli zamawianie z miejsc, gdzie obowiązują darmowe zwroty i wydłużony czas na odstąpienie od umowy,

• zaciskanie pasa, czyli odłożenie wszystkich zbędnych wydatków na później,
• polowanie na promocje, czyli zakupy w okazyjnych cenach i porównywanie ofert w kilku miejscach,
• kupowanie produktów wysokiej jakości w zaufanych sklepach, aż 43% badanych uważa, że dobrą strategią w obliczu kryzysu jest nabywanie towarów rzadziej, ale za to stawianie na ich jakość,
• kupowanie na zapas – 52% konsumentów deklaruje, że chce kupić wszystko czego potrzebuje możliwie najszybciej, by wyprzedzić wzrost cen i tym samym zaoszczędzić.

W dobie kryzysu na znaczeniu zyskuje możliwość szybkiego i łatwego porównania różnych ofert. W przypadku sklepów stacjonarnych bywa to kłopotliwe i według danych zawartych w raporcie klienci sprawdzają ceny w więcej niż 5 miejscach (35%). Jeżeli mowa o sklepach online, pomijając łatwiejszy dostęp do różnych ofert, konsumentom wystarczy porównanie 2-3 różnych sklepów (23%), by dokonać zakupu w miejscu, gdzie ceny są najkorzystniejsze. 

Za popularnością sklepów internetowych przemawia wygoda, ale również dostępność (75% ankietowanych). Zakupy można zrobić w momencie, gdy pojawiła się potrzeba, bez względu na godzinę czy dzień tygodnia. Dodatkowym atutem są darmowe dostawy od konkretnej wartości zamówienia oraz możliwość wyboru między dostarczeniem przesyłki przez kuriera pod drzwi, a odbioru jej z najbliższego punktu, takiego jak Paczkomat czy Żabka (74% badanych). 

E-commerce jest też doceniane przez częste i większe promocje niż w sklepach stacjonarnych, a także większy wybór produktów i marek oraz łatwe zwroty. 

• 34% promocje są częstsze,
• 34% ceny są niższe,
• 32% łatwiej porównać ceny i same produkty,
• 32% większy wybór marek,
• 27% większy wybór produktów,
• 24% atrakcyjniejsze promocje,
• 22% dedykowane promocje na określonych warunkach,
• 21% łatwiej zwrócić produkty.

Zakupy online w czasie kryzysu sprzyjają podejmowaniu racjonalnych wyborów oraz kontroli wydatków. 30% ankietowanych twierdzi, że będzie robić zakupy w sprawdzonych miejscach, a 27% przyznaje, że zacznie kupować tańsze zamienniki. 

Według przewidywań ekspertów z Dun & Bradstreet do końca bieżącego roku liczba sklepów internetowych ma przekroczyć 55 tysięcy. Warto zaznaczyć, że 30% polskich e-sklepów określa swoją sytuację finansową jako złą, a 21% jako bardzo złą.

Jak wynika z raportu Gemius aż 81% ankietowanych wybiera dostawę do Paczkomatu, 43% decyduje się na kuriera, a 17% na odbiór zamówienia z punktu partnerskiego. W przypadku zwrotów sytuacja jest bardzo podoba – 46% konsumentów wybiera możliwość odesłania paczki przez Paczkomat, 9% przy pomocy kuriera, a 8% decyduje się na zwrot do sklepu stacjonarnego. Warto wspomnieć, że w przypadku zwrotów mowa o możliwości darmowego odesłania towaru. 

Podsumowanie

Dynamicznie zmieniająca się sytuacja sprawia, że trudno spekulować, co czeka e-commerce w najbliższym czasie. Wiele zależy od samych klientów, których wymagania wobec sklepów internetowych rosną. W rękach właścicieli witryn sprzedażowych pozostaje zachęcenie konsumentów do zakupów oraz lojalizowanie ich, między innymi, przy pomocy przyjaznej polityki zwrotów.

Chcesz bezpłatnie zwiększyć lojalność klientów?

Przejdź na stronę naszego partnera, aby bezpłatnie dołączyć do programu Wygodne Zwroty.