Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – czy to może działać?

Najgorętsze hasło 2023 roku. Trend, który przybiera na sile z każdym dniem. Sztuczna inteligencja ma swoich zwolenników i przeciwników, ale nie można jej odmówić, że wywołuje wielkie poruszenie i rozbudza ogromne nadzieje. Z pewnością może pomóc w wielu dziedzinach, ale czy sprawdzi się w kontaktach z ludźmi, którzy przecież są różni, mają różne oczekiwania i emocje? Sprawdźmy, jak tę technologię wykorzystuje Responso – narzędzie wspierające obsługę klienta w e-commerce.

To pewne: AI z nami zostanie

Jak szacuje PARP, w 2025 roku 97% będzie korzystało z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, a wartość tego rynku może wynosić ponad 190 miliardów dolarów. Specjaliści przewidują, że upowszechnienie AI przyspieszy wzrost gospodarczy i zwiększy produktywność biznesu nawet o 40%. Te liczby przytłaczają, nawet jeśli założymy, że są zbyt optymistyczne i podzielimy je na pół. Nie ma mowy o tym, aby sztuczna inteligencja była tylko chwilowym trendem – zdecydowanie jest kierunkiem rozwoju wszystkich branż, również e-commerce. Sposobów na wykorzystanie AI w sprzedaży internetowej jest wiele: od generowania opisów i grafik, przez optymalizację cen, aż po rekomendacje produktów. To wszystko nietrudno sobie wyobrazić. Ale jak poradzi sobie sztuczna inteligencja w zderzeniu z klientami, którzy bywają niezadowoleni, roszczeniowi albo niezbyt rozmowni? Czy już teraz może pomóc w ich obsłudze?

Czy AI może brzmieć jak człowiek?

To podstawowe pytanie, które zadają sobie sprzedawcy. Doskonale wiedzą, że wielu kupujących nie znosi botów i automatów, które mają być dla nich pomocą. Tę obawę można rozwiać w kilka sekund. Jeśli jeszcze nie testowaliście Chatu GPT, spróbujcie. Pomimo swoich ograniczeń i tego, że na wiele specjalistycznych pytań nie jest w stanie udzielić perfekcyjnej odpowiedzi, rozmowa z nim zdecydowanie nie przypomina pogadanki z tępą maszyną. To raczej jak dyskusja z uczącym się bardzo szybko nowym pracownikiem.

Sztuczna inteligencja a automatyzacja procesów – różnice na przykładzie Responso

Responso to system ticketowy wspierający obsługę klienta. Pozwala zintegrować wiele różnych kanałów komunikacji i zarządzać korespondencją z klientami wygodnie, w jednym miejscu. Oferuje także wiele innych funkcji usprawniających pracę, między innymi akcje automatyczne. Od niedawna w Responso można skorzystać także ze wsparcia sztucznej inteligencji. Czy te dwie funkcje się wzajemnie wykluczają? Czym tak naprawdę różni się automatyzacja procesów od używania AI? Przyjrzyjmy się temu na przykładzie Responso.

Odpowiadanie na wiadomości klientów

Na wiadomości od klientów można ustawić autoresponder. To bardzo przydatna funkcja – pozwala poprawić czas reakcji, co jest szczególnie ważne na przykład na Allegro, gdzie czas odpowiedzi ma wpływ na status Super Sprzedawcy. Autoresponder Responso jest bardzo zaawansowany, można ustawić ich wiele na przeróżne warunki (np. źródło wiadomości, dzień tygodnia, czy fraza zawarta w zapytaniu). Mimo to zawsze będzie on ustawioną na sztywno odpowiedzią. To Ty musisz przewidzieć zachowanie klienta. W przypadku sztucznej inteligencji jest inaczej – AI od Responso bierze pod uwagę kontekst rozmowy czy informacje o zamówieniu, dlatego jej odpowiedzi mogą być dużo bardziej precyzyjne. Tym bardziej, im więcej czasu będzie mieć na naukę. Co prawda stworzenie wiadomości musi być zainicjowane przez Ciebie, ale trwa dosłownie chwilę.

Odpowiadanie w języku obcym

Masz zagranicznych klientów, którzy nie mówią w Twoim języku? W Responso możesz skorzystać z tłumacza wiadomości. To bardzo dobre i szybkie rozwiązanie, ale bierze pod uwagę tylko tekst wprowadzony przez Ciebie po polsku. Jeżeli jesteś w stanie zweryfikować poprawność w innym języku – nie ma problemu. Podobnie, jeśli piszesz odpowiedź po angielsku i używasz tłumacza, by przetłumaczył to na bardziej egzotyczny język. Ale jeśli nie znasz języka rozmówcy, lepiej sprawdzi się funkcja sztucznej inteligencji od Responso, która nie tylko przetłumaczy Twoją wiadomość, ale i weźmie pod uwagę kontekst konwersacji. To nie wszystko, bo AI stworzy wypowiedź w stylu odpowiednim do komunikacji z klientem.

Korekta tekstu

Pomyłka zawsze może się zdarzyć. Podkreślanie błędów to wielka pomoc, ale nie wszystko da się w ten sposób wyłapać. Czasem przecież pisownia zależy od znaczenia wyrazu. Jeśli korzystasz z pomocy sztucznej inteligencji, to żaden problem. AI uczy się wychwytywać również tego typu pomyłki. To nie wszystko – w Responso możesz też poprosić sztuczną inteligencję, aby zmieniła styl Twojej odpowiedzi z potocznego na uprzejmy. Jeszcze lepiej wypadniesz przed klientami!

Czy opisane powyżej funkcje się wykluczają? Zdecydowanie nie. Uzupełniają się, ponieważ możesz korzystać z całego wachlarza możliwości, w zależności od potrzeb. Sztuczna inteligencja ma jednak tę przewagę, że z każdym dniem doskonali swoje umiejętności, coraz lepiej rozpoznaje potrzeby Twoich kupujących i Twoje. Jest w stanie wyciągać wnioski, a tym samym być dla Ciebie ogromnym wsparciem. To jednak nie oznacza, że AI będzie w stanie zupełnie zastąpić Ciebie lub Twoich pracowników. Choć niektóre umiejętności stracą na znaczeniu, to rozwój AI będzie rodził zapotrzebowanie na nowych specjalistów, potrafiących maksymalizować efektywność sztucznej inteligencji w biznesie.

Jeśli chcesz się przekonać już teraz, jak AI może Ci pomóc w obsłudze klientów e-commerce, załóż konto testowe w Responso na 30 dni za darmo z kodem pryzmatmedia30.

O autorze:

Responso
Partner Pryzmat Media i kompleksowe wsparcie obsługi klienta w e-commerce.

Integracje z platformami sprzedażowymi, skrzynkami e-mail i social mediami pozwalają sprawnie zarządzać wiadomościami z różnych źródeł w jednym panelu. Komunikację z kupującymi usprawniają także zaawansowane technologicznie funkcje Responso: m.in. sztuczna inteligencja, autoresponder czy formularze zwrotów online.