Strategia utrzymania klienta – jak dbać o klienta?

Utrzymanie klienta to zazwyczaj główny cel wszystkich firm. Warto pamiętać, że rentowność zdobytego klienta najczęściej rośnie w miarę upływu czasu, a utrzymanie go okazuje się korzystniejsze niż staranie się o nowego kupującego. Przed poznaniem strategii pozwalających na poprawę wskaźnika utrzymania klientów, zastanów się, dlaczego klienci odchodzą na rzecz konkurencji? Przyczyną może być niezadowolenie z jakości produktów czy usług, obsługi klienta czy lepsza oferta konkurencji. Oto kilka wskazówek, które pozwolą Ci zadbać o klientów.

Jak utrzymać stałych klientów? – podstawowe zasady

Po pierwsze, dowiedz się, dlaczego klienci nie dokonują kolejnych zakupów? Problemu nie można rozwiązać, nie znając jego przyczyny. Jeżeli znajdziesz źródło problemu, wówczas pokieruj się tymi prostymi zasadami. Jak utrzymać klienta?

• Okaż szacunek klientom i podchodź do nich indywidualnie – każdy konsument ma inne potrzeby i wymagania;
• Doceniaj osoby korzystające z Twojej oferty – nawet drobne gesty znacząco wpływają na zadowolenie z zakupu czy usługi. Pamiętaj o podziękowaniach, rabatach dla stałych klientów, a także niewielkich upominkach. Nawet mały gratis, czy karteczka z podziękowaniem umieszczona w paczce z zamówionym produktem może mieć znaczenie i wywołać nie tylko uśmiech, a sprawić, że klient nas zapamięta;
• Systematycznie sprawdzaj wskaźniki dotyczące utraty klientów – analizuj zachowania konsumentów, przeprowadzaj badania i ankiety, tylko dzięki temu będziesz mógł lepiej dostosować swoją ofertę i poprawić jej jakość. Może też okazać się, że utrata klientów nie wynika wówczas z braku zainteresowania nami, lecz gorszą widocznością naszych ofert – wówczas można zainwestować w różne działania promocyjne jak np. https://pryzmat.media/reklamy-allegro-ads/ w przypadku działania na platformie Allegro.

Dopasuj ofertę do indywidualnych potrzeb konsumentów

Według przeprowadzonych badań większość osób oczekuje od firmy posiadania podstawowych danych identyfikacyjnych na ich temat. Warto więc znać historię zakupową konsumentów oraz dysponować informacjami dotyczącymi ich wcześniejszych kontaktów z marką. Dla dużej części klientów spersonalizowany serwis okazuje się cenniejszy, aniżeli marketing dostosowany do indywidualnych oczekiwań. Pamiętaj więc, aby prawidłowo zdefiniować swoich klientów i starać się ich jak najlepiej poznać. Uzyskane informacje koniecznie przekaż pracownikom obsługi klienta.

Twórz treści marketingowe i buduj społeczność

Kolejnym sposobem na zwiększenie lojalności klientów jest inwestycja w marketingowe treści. Wartościowe dla użytkowników artykuły i materiały promocyjne publikuj na bloku. Dbaj także o udostępnianie ich na popularnych platformach społecznościowych. Dzięki temu stworzysz i zaangażujesz społeczność. Poczucie przynależności sprawia, że stały klient jest zadowolony i będzie w dalszym ciągu lojalny wobec Twojej marki. Dbaj o to, aby pokazywać klientom, co możesz zrobić dla nich, czy też podkreślaj to, jakie korzyści może przynieść im zakup danego produktu. Nie bój się aktywnie wchodzić w interakcje ze społecznością.

Zaproponuj klientom program lojalnościowy, zniżki, kody rabatowe

Z chwilą pozyskania nowego klienta, zaproś go do programu lojalnościowego. Dzięki niemu konsument będzie miał kontakt z Twoją marką i prowadzonymi przez nią kampaniami marketingowymi. W zamian za uzbierane punkty klient będzie mógł wybrać różnego rodzaju nagrody. Najlepiej, jeśli będą one dostosowane do jego preferencji. Dobrze, jeśli wartość punktów będzie związana z aktywnością konsumenta. Stały klient lubi być doceniany. Oprócz programu lojalnościowego warto mu też zaproponować specjalne zniżki w ramach podziękowania za lojalność. Dobrym rozwiązaniem będą też czasowe promocje, kody rabatowe, zniżki na większe zakupy, konkursy, jak i wprowadzenie progu darmowej dostawy.

Wprowadź działania mające na celu ponowne zaangażowanie

Jeśli chcesz wiedzieć, jak utrzymać klienta, pamiętaj, jak ważne są działania dążące do jego ponownego zaangażowania. Pytaj swoich konsumentów, którzy nie otworzyli wiadomości od Ciebie przez dłuższy czas, czy wciąż chcą otrzymywać newslettery. Proponuj im kupony na zakupy czy zniżkę na kolejny zakupiony przedmiot. Przedstaw też informację o nowościach, jakie oferuje Twoja firma czy też aktualnych promocjach. Wysyłaj informację o porzuconych koszykach, dostępności produktów, ponadto możesz też korzystać z powiadomień push.

Usprawnij proces realizacji transakcji

Dbanie o klienta to także zapewnienie mu łatwych zakupów. Konsumenci często zrażają się do danej firmy i rezygnują z zakupów u niej, przez zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia. Procedura złożenia zamówienia powinna być maksymalnie prosta i szybka. Nie powinna sprawiać najmniejszych problemów. Warto zaproponować konsumentom kilka wygodnych sposobów płatności jak np. płatności odroczone, płatności na raty, jak i różne opcje wysyłki – szczególnie paczkomat.

Dbaj o opinie oraz rekomendacje klientów

Zachęcaj swoich klientów do wyrażania opinii na temat Twojej firmy, usług czy produktów. Warto pamiętać, że recenzje mają ogromny wpływ na podejmowane przez konsumentów decyzje zakupowe, zwłaszcza w przypadku Allegro, gdzie kładziony jest szczególny nacisk na pozytywne opinie. Większość użytkowników czyta recenzję o interesujących ich produktach i sprzedawcach przed skorzystaniem z oferty. Co ważne, odpowiadaj zawsze na negatywne odpowiedzi. Dokładne wyjaśnienie i sprawne rozwiązanie problemu pozostawi dużo lepsze wrażenie, niż ignorowanie problemu i brak odpowiedzi.

Zapewnij profesjonalną obsługę klienta

Wysokiej jakości obsługa klienta w znaczący sposób przyczynia się do budowania lojalności wobec marki. Nawet wyjątkowo atrakcyjna oferta sprzedażowa i dobry marketing mogą okazać się bez znaczenia, jeżeli klient będzie miał kontakt z niesympatycznym i niekompetentnym pracownikiem obsługi. Trzeba też pamiętać, jak ważne jest dbanie o klienta i zapewnienie mu pomocy posprzedażowej. Konsumenci chętniej wracają do sklepów, w których to ich ewentualne problemy zostały szybko rozwiązane.

W budowaniu lojalności należy przykładać dużą wagę do uczciwości i rzetelności w stosunkach z ludźmi. Jeśli będziesz dbać o relację Twojej firmy z klientami, wówczas możesz liczyć na to, że będą oni dokonywali kolejnych zakupów u Ciebie, zamiast u konkurencji.