Zautomatyzowane kampanie e-mailowe w branży e-commerce: Jak wspierać klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej

W świecie e-commerce każda sekunda i każde kliknięcie mają znaczenie. Klienci są niecierpliwi, konkurencja ogromna, a koszyk częściej porzucony niż zakończony płatnością. Właśnie dlatego tak istotne staje się budowanie przemyślanej komunikacji z klientem – najlepiej zautomatyzowanej, skalowalnej i dopasowanej do jego aktualnych potrzeb.

Marketing automation w e-mailingu nie jest już „fajnym dodatkiem” – to konieczność dla każdego sklepu internetowego, który chce rosnąć i zwiększać konwersję. Przyjrzyjmy się, jak efektywnie wykorzystywać zautomatyzowane kampanie e-mailowe na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta, od pojawienia się potencjalnego klienta, przez zakupy i budowanie relacji, aż po reaktywację nieaktywnego kontaktu.

1. Potencjalny klient: Przyciągnij jego uwagę

W tym momencie klient po raz pierwszy styka się z Twoją marką. Może trafił do Ciebie z reklamy, social mediów lub organicznie – niezależnie od źródła, Twój cel to zdobycie nie tylko jego uwagi, ale również danych kontaktowych.

Co działa:

Lead magnety – Do wyboru mamy całą gamę różnych formularzy zapisu do newslettera – rozwijany pasek, formularz osadzony na stronie, lub posiadający tak liczne grono fanów, jak i hejterów pop-up. Nic nam jednak po pięknych formularzach, jeśli odbiorca nie będzie miał motywacji do podzielenia się z nami swoimi danymi. A w dzisiejszych czasach nie ma nic za darmo! Jak więc zmotywować potencjalnego klienta do podzielenia się swoim mailem? Świetnie sprawdzi się darmowy e-book, poradnik, rabat na pierwsze zakupy lub darmowa dostawa.
E-mail powitalny – Zadbaj o to, aby zaraz po zapisie do newslettera odbiorca otrzymał mail powitalny. To właśnie w nim możesz przywitać się, przedstawić i przesłać obiecany “prezent”. Ten rodzaj wiadomości zazwyczaj cieszy się wysokimi wskaźnikami otwarć i kliknięć, co tylko potwierdza, że nowi klienci oczekują tego typu wiadomości i reagują na nie.

Czy wiesz, że…: Tematy wiadomości powitalnych wcale nie muszą być szokujące i clickbaitowe. Prostota działa i stwarza naturalne wrażenie – np. „Witaj w [nazwa marki]” albo “Dzięki, że dołączyłeś do [nazwa marki]” potrafi zyskać wysoki open rate.

2. Niezdecydowany klient: Buduj zaufanie i pomagaj w decyzji

Potencjalny klient to ten, który już Cię zna, ale jeszcze nie dokonał zakupu. W tym czasie warto pokazać się z dobrej strony, postawić na edukację i odpowiadać na jego wątpliwości.

Kampanie, które się sprawdzają:

Maile edukacyjne – np. porównania produktów, e-booki, case studies lub FAQ związane z branżą.
Dowód społeczny – recenzje, zdjęcia zadowolonych klientów z produktami, czyli tak zwany UGC – User Generated Content. To pojęcie oznacza szeroko rozumiane treści tworzone przez użytkowników, które są silnym narzędziem w procesie budowania wiarygodności marki.
Porzucony koszyk– to klasyk, ale działa. Wysyłając przypomnienie o produktach pozostawionych w koszyku możesz uratować średnio 11% ze wszystkich porzuconych koszyków. Wskaźnik otwarć tego typu wiadomości jest bardzo wysoki, ponieważ wynosi średnio 45%!

Jak powinien wyglądać schemat takiej sekwencji?

Po uruchomieniu automatyzacji ustawiamy pierwsze oczekiwanie – 2–3 godziny, w zależności od branży. Jeśli klient nie sfinalizuje zakupu, wysyłamy pierwsze przypomnienie (jeszcze bez rabatu), podkreślając zalety zakupów u nas i oferując pomoc w wyborze produktu.

Po 24 godzinach, jeśli koszyk nadal jest porzucony, wysyłamy drugie przypomnienie – tym razem z rabatem 10%.

Aby uniknąć nadużyć, warto ustawić dodatkowo czas oczekiwania przed zakończeniem automatyzacji na miesiąc lub dłużej. Jeśli klient w tym czasie doda kolejne produkty do koszyka, nie wejdzie kolejny raz do sekwencji i nie otrzyma kolejnego rabatu.

Ciekawostka: Według najnowszych badań nawet 70 % kupujących nie finalizuje zakupów w sklepach internetowych. Zautomatyzowana kampania porzuconych koszyków jest więc skutecznym sposobem do uratowania sytuacji.

3. Regularne zakupy: Ułatw zakup i zachęć do większego koszyka

W tym kroku klient podejmuje decyzję. Twoje zadanie to sprawić, by ten proces był maksymalnie prosty, bezpieczny i wartościowy.

Dobrze działające e-maile:

Potwierdzenie zakupu z elementem cross-sellingu – Przykład: „Dziękujemy za zamówienie! Klienci, którzy kupili ten produkt, wybierali też…”. Potwierdzenie zakupu to jeden z typów wiadomości, który również statystycznie cieszy się wysokim wskaźnikiem otwarć. Fakt ten można wykorzystać oferując kupującemu kolejne produkty, ale decydując się na taki krok warto zadbać o to, aby polecenia nie były zbyt nachalne.
Onboarding produktowy – instrukcja, inspiracje, tips & tricks – to praktyczne treści dotyczące wykorzystania zakupionego produktu. Dzięki takiej komunikacji klient wie, że nie jest zostawiony sam.
Oferta upsellingowa – może to być przykładowo rabat na kolejne zakupy w ciągu 7 dni, upgrade produktu, większy zestaw itp.

4. Budowanie relacji: Zadbaj o powracających klientów

Przyjęło się, że pozyskanie nowego klienta jest około 5x droższe niż utrzymanie obecnego. Dlatego lojalność klienta jest czymś, o co warto zawalczyć. Jednym ze sposobów, jak o nią zadbać, są właśnie kampanie zautomatyzowane.

Kampanie warte wdrożenia:

Program lojalnościowy – przypomnienia o zdobytych punktach, poziomach nagród, dedykowane oferty.
Automatyczne rekomendacje – oparte na poprzednich zakupach lub przeglądanych produktach.
Okolicznościowe e-maile – kampanie z okazji urodzin, rocznic zakupów, lub świąt z personalizowaną ofertą.

5. Reaktywacja: Odzyskaj utraconych klientów

Każda baza mailingowa z czasem „stygnie”. Automatyczne kampanie reaktywacyjne mogą uratować cennych użytkowników.

Co warto wdrożyć:

Kampanie typu „Tęsknimy za Tobą” – z rabatem, nowościami lub pytaniem, co poszło nie tak.
Ankieta – często zapomniana, ale bardzo skuteczna. Użytkownicy lubią być pytani o zdanie.
Dynamiczna segmentacja – nieaktywni klienci trafiają do osobnej ścieżki e-mailowej z inną częstotliwością lub narracją.

Co jeszcze warto wiedzieć? Najczęstsze błędy w automatyzacji

Brak przemyślanej strategii – nawet najlepsze narzędzia nie zrobią roboty same. Bez konkretnego planu trudno o skuteczność.
Zbyt ogólna komunikacja – klienci oczekują personalizacji. Wysyłając ogólne wiadomości, które wyglądają masowo, tylko ich zniechęcasz.
Brak testów A/B – nie testując tematów, treści, CTA – nie wiesz, co działa.
Zaniedbanie bazy danych – nieaktualne adresy, brak czyszczenia listy, przeciążenie wiadomościami – to wszystko szkodzi i może wpływać negatywnie na reputację Twojej domeny, co pośrednio może skutkować gorszą dostarczalnością.

Podsumowanie

Automatyzacja kampanii e-mailowych nie jest już przewagą – to standard, bez którego trudno mówić o skalowaniu sprzedaży w e-commerce. Kluczem jest odpowiednie dopasowanie komunikacji do momentu, w którym znajduje się klient.

Dzięki dobrze zaprojektowanej ścieżce e-mailowej:

zwiększysz konwersje,
poprawisz zaangażowanie,
wydłużysz cykl życia klienta,
i zbudujesz markę, do której klienci chcą wracać.

Jeśli jeszcze nie masz wdrożonych automatyzacji – zacznij od najprostszych (porzucony koszyk, powitanie, potwierdzenie zakupu). A potem testuj, analizuj i rozwijaj kolejne ścieżki, a klienci podziękują Ci za to zakupem. Tego typu kampanie możesz zrealizować za pomocą odpowiedniego narzędzia, takiego jak Ecomail.pl, który posiada 13 gotowych scenariuszy kampanii zautomatyzowanych, które wystarczy dostosować do swoich potrzeb, oraz builder, w którym możesz stworzyć swój scenariusz od zera.